Modelo de ação por compra online não entregue: loja virtual, marketplace e pedido cancelado [atualizado 2026]

Sumário

O cliente chega ao escritório com prints da compra: o pedido foi pago, o prazo de entrega passou, o rastreio parou e o atendimento responde com mensagens automáticas. Em outra versão do mesmo problema, a loja cancela o pedido por conta própria dias depois da compra, alegando “falta de estoque” ou “erro no sistema”, e o estorno não aparece na fatura. Em quase todos os casos, a venda foi feita num marketplace, e a plataforma diz que a culpa é do vendedor parceiro.

A causa costuma ser de valor baixo, mas exige técnica: escolher o pedido certo, decidir quem fica no polo passivo e provar o que foi ofertado. Este guia organiza os fundamentos do CDC e do Decreto 7.962/2013, mostra onde a jurisprudência diverge e explica como preencher o modelo gratuito para o Juizado Especial Cível.

Resposta rápida: se a loja virtual recusa ou não cumpre a oferta, o consumidor pode escolher entre exigir a entrega forçada, aceitar produto equivalente ou desfazer a compra com restituição atualizada e perdas e danos (art. 35 do CDC, Lei 8.078/1990). O Decreto 7.962/2013 obriga o fornecedor a entregar nos prazos da oferta (art. 6º) e a comunicar o arrependimento à administradora do cartão para estorno (art. 5º, §3º). A responsabilidade do marketplace depende de como ele atua na venda, e o atraso simples, em regra, não gera dano moral presumido.

O que é e quando cabe

É a ação do consumidor contra a loja virtual, o marketplace ou ambos, para obter a entrega do produto comprado ou a devolução do valor pago, com eventual indenização. A base é o descumprimento da oferta: a informação suficientemente precisa veiculada no site obriga o fornecedor e integra o contrato (art. 30 do CDC). As situações mais comuns:

Produto não entregue: prazo vencido sem entrega, rastreio parado ou pedido “extraviado”.
Cancelamento unilateral: a loja confirma o pagamento e depois cancela, sem justa causa, alegando estoque ou falha de sistema.
Falha no site: pedido duplicado, cobrança sem pedido confirmado, cupom ou preço aplicado no checkout e recusado depois.
Produto diferente ou com vício: entrega de item errado ou defeituoso, que atrai o regime dos vícios (art. 18).
Arrependimento não respeitado: o consumidor desistiu em 7 dias e o valor não foi devolvido nem estornado (art. 49).

Antes de ajuizar, registre a tentativa de solução: protocolo no SAC, reclamação no consumidor.gov.br ou no PROCON. A lei não exige essa etapa, mas ela documenta a recusa e pesa na tutela e no dano moral.

Requisitos e fundamentos legais

Oferta e cumprimento forçado. O Código de Defesa do Consumidor diz que a oferta vincula (art. 30) e que, se o fornecedor recusar o cumprimento, o consumidor escolhe livremente entre: exigir o cumprimento forçado nos termos da oferta (art. 35, I), aceitar outro produto equivalente (II) ou rescindir o contrato com restituição da quantia antecipada, atualizada, e perdas e danos (III). A tutela específica e a multa estão no art. 84, cujo §1º só admite converter a obrigação em perdas e danos se o autor optar ou se a tutela específica for impossível.

Prazo de entrega. É prática abusiva deixar de estipular prazo para cumprir a obrigação ou deixar a fixação do termo inicial ao exclusivo critério do fornecedor (art. 39, XII). O prazo informado no checkout faz parte da oferta.

Comércio eletrônico. O Decreto 7.962/2013, que regulamenta o CDC nas contratações eletrônicas, exige que o site informe em destaque o nome empresarial, o CNPJ e o endereço do fornecedor e as condições integrais da oferta, incluindo a forma e o prazo da entrega (art. 2º, I, II e V). Ele impõe atendimento eficaz em meio eletrônico, com resposta em até cinco dias (art. 4º, V e parágrafo único), e determina que a contratação observe as condições da oferta, com entrega nos prazos, quantidade e qualidade contratados (art. 6º). O descumprimento sujeita o fornecedor às sanções administrativas do art. 56 do CDC (art. 7º do decreto).

Arrependimento. Na compra fora do estabelecimento comercial, o consumidor pode desistir em 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento do produto, e os valores pagos são devolvidos de imediato, atualizados (art. 49 e parágrafo único). O decreto completa: o arrependimento pode ser exercido pela mesma ferramenta da compra (art. 5º, §1º), rescinde os contratos acessórios sem ônus (§2º), deve ser comunicado imediatamente à instituição financeira ou administradora do cartão para que a transação não seja lançada ou seja estornada (§3º), e o fornecedor deve confirmar o recebimento de imediato (§4º).

Solidariedade e o marketplace. Havendo mais de um autor da ofensa, todos respondem solidariamente (art. 7º, parágrafo único), e o art. 25, §1º, repete a regra quando há mais de um responsável pelo dano. Nos vícios do produto, a solidariedade está no art. 18. A pergunta prática é se a plataforma é fornecedora na cadeia (art. 3º) ou mera vitrine, e a resposta depende da atuação concreta (veja a jurisprudência abaixo).

Cobrança indevida e prova. Quem foi cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito em dobro, salvo engano justificável (art. 42, parágrafo único), o que interessa quando a loja segue cobrando parcelas de pedido cancelado. A inversão do ônus da prova depende de verossimilhança ou hipossuficiência, a critério do juiz (art. 6º, VIII).

Juizado e foro. Pela Lei 9.099/1995, o Juizado Especial Cível julga causas de até 40 salários mínimos (art. 3º, I), e a opção pelo rito implica renúncia ao excedente (art. 3º, §3º). Até 20 salários mínimos a assistência de advogado é facultativa; acima, obrigatória (art. 9º). A ação de reparação pode ser proposta no domicílio do autor (art. 4º, III, da Lei 9.099 e art. 101, I, do CDC).

Prazos. Para vícios aparentes, a decadência é de 30 dias (não duráveis) ou 90 dias (duráveis), contados da entrega, e a reclamação comprovada ao fornecedor obsta o prazo até a resposta negativa (art. 26 e §2º, I). O art. 27 fixa cinco anos para danos por fato do produto. A não entrega pura não é vício nem fato do produto, e o prazo do inadimplemento contratual é discutido: ajuíze logo.

Estrutura da petição: o que não pode faltar

No Juizado, o pedido pode ser simples, mas a peça escrita segue a lógica do art. 319 do CPC:

Endereçamento: Juizado Especial Cível do domicílio do consumidor.
Qualificação das rés: razão social e CNPJ da loja e do marketplace, extraídos do rodapé do site (o art. 2º, I, do decreto obriga a informar).
Fatos com datas: compra, número do pedido, valor, pagamento, prazo prometido, contatos e respostas.
Papel da plataforma: quem recebeu o pagamento, quem emitiu a nota, quem fez a entrega, e se havia programa de garantia ou “compra protegida”.
Fundamentos: arts. 30, 35, 39, XII, 49 e 84 do CDC e arts. 2º, 4º, 5º e 6º do decreto.
Tutela de urgência: entrega em prazo curto, sob multa, ou suspensão das cobranças no cartão.
Pedidos em ordem: principal (entrega ou restituição), subsidiário, dobro do art. 42 se houve cobrança após o cancelamento, e dano moral apenas se houver circunstância concreta.
Valor da causa: soma dos pedidos (art. 292, VI, do CPC), dentro do teto do Juizado.

Erros comuns que levam ao indeferimento

Pedir dano moral como consequência automática do atraso. A tendência é tratar a não entrega como inadimplemento contratual. Descreva o que agravou o caso: produto essencial, tentativas frustradas documentadas, cobrança mantida após o cancelamento.
Processar só o marketplace sem provar sua participação. Se a plataforma apenas anunciou e a venda foi concluída fora dela, a ilegitimidade pode ser reconhecida. Inclua o vendedor no polo passivo e prove o papel da plataforma.
Não escolher entre entrega e restituição. As opções do art. 35 são alternativas. Formule uma como principal e a outra como subsidiária.
Ignorar o teto do Juizado. O que passar de 40 salários mínimos é renunciado (art. 3º, §3º).
Não guardar a oferta. Sem print do anúncio com preço, prazo e vendedor, a prova fica frágil. Salve tudo antes que a página mude.
Confundir arrependimento com chargeback. A contestação no cartão segue as regras contratuais do emissor e não substitui o pedido judicial nem o dever do fornecedor do art. 5º, §3º, do decreto.

Como preencher o modelo passo a passo

Identifique as rés: copie razão social e CNPJ do vendedor e da plataforma no rodapé do site e na nota fiscal.
Escolha o pedido principal: entrega forçada (art. 35, I) se o produto ainda existe no mercado; restituição (art. 35, III) se o cliente perdeu o interesse.
Preencha a linha do tempo com datas, protocolos e o número da reclamação no consumidor.gov.br ou no PROCON.
Apague os blocos que não se aplicam: arrependimento, dobro do art. 42, dano moral.
Calcule o valor da causa somando o valor pago, o dobro (se cabível) e o dano moral pretendido.
Anexe as provas: prints do anúncio e do checkout, comprovante de pagamento, faturas, e-mails e conversas.

Para outras peças de consumidor, veja todos os modelos do blog.

Baixe o modelo gratuito (.docx)

Modelo de ação por falha em compra online (produto não entregue ou pedido cancelado) — atualizado em outubro/2026

Peça completa, com fundamentação atualizada e campos prontos para preencher.

📥 Baixar modelo gratuito

Aviso: este modelo é um ponto de partida elaborado para fins educativos. Revise a vigência da legislação e da jurisprudência citadas e adapte a peça às particularidades do caso concreto antes de protocolar. Este conteúdo não constitui consultoria jurídica.

Jurisprudência e teses atuais

Falta de estoque não afasta a entrega forçada: no REsp 1.872.048 (Terceira Turma, notícia do STJ de 26/04/2021), o STJ entendeu que o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da oferta mesmo com falta de estoque, se o fornecedor puder obter o produto, inclusive com outros revendedores. A exceção é o produto que não existe mais no mercado, e a escolha do consumidor é avaliada pela boa-fé objetiva.
Marketplace: depende da atuação. Notícia do STJ de 2018 registra precedentes nos dois sentidos: a plataforma que só exibe anúncios ou resultados de busca e remete a venda ao site do vendedor não responde pelo inadimplemento (REsp 1.444.008, Terceira Turma, 2016), enquanto a participação efetiva na venda e na entrega leva à solidariedade da cadeia. No REsp 1.836.349 (Terceira Turma, notícia de 31/08/2022), o STJ afastou a responsabilidade de site de classificados, mas registrou que a plataforma que atua como verdadeira intermediária pode responder. A prova do papel da plataforma é decisiva.
Dano moral não é presumido no atraso simples: a mesma notícia de 2018 cita o REsp 1.399.931 (Terceira Turma, 2014), segundo o qual a falha na entrega é, em princípio, mero inadimplemento contratual, sem dano moral automático. Circunstâncias concretas podem levar a outra conclusão.
Repetição em dobro (Corte Especial, 2020, e Tema 929, 2026): no EAREsp 676.608/RS (julgado em 21/10/2020, acórdão publicado em 30/03/2021), a Corte Especial do STJ fixou que a devolução em dobro do art. 42, parágrafo único, não depende de prova de má-fé e cabe quando a cobrança contraria a boa-fé objetiva, com modulação para cobranças posteriores à publicação do acórdão. Em 15/09/2026, a Corte Especial julgou o mérito do Tema 929 (REsp 1.963.770/CE) e reafirmou essa orientação; segundo a cobertura do julgamento, a modulação teria sido afastada, mas o acórdão ainda não foi publicado. Confira a tese oficial antes de protocolar.
Erro grosseiro de preço: a defesa frequente da loja é o preço manifestamente irrisório, examinado à luz da boa-fé objetiva. Não localizamos tese vinculante sobre o tema; avalie o preço antes de pedir a entrega forçada.

Perguntas frequentes

O marketplace responde pelo produto que o vendedor parceiro não entregou?

Depende da atuação da plataforma. Se ela participou da venda (recebeu o pagamento, intermediou a entrega ou ofereceu garantia ao comprador), a tendência é reconhecer a solidariedade da cadeia (arts. 7º, parágrafo único, e 25, §1º, do CDC). Se apenas exibiu o anúncio, o STJ já afastou a responsabilidade.

A loja pode cancelar o pedido alegando falta de estoque?

A oferta vincula (art. 30 do CDC), e o consumidor pode exigir o cumprimento forçado (art. 35, I). O STJ admitiu essa exigência mesmo com falta de estoque, salvo se o produto não existir mais no mercado (REsp 1.872.048).

Atraso na entrega gera dano moral?

Em regra, não de forma automática: o atraso simples tende a ser tratado como inadimplemento contratual. O pedido precisa de circunstâncias concretas, como produto essencial, tentativas frustradas documentadas ou cobrança mantida após o cancelamento.

Como funciona o direito de arrependimento na compra pela internet?

O consumidor pode desistir em 7 dias contados da contratação ou do recebimento do produto (art. 49 do CDC), pela mesma ferramenta usada na compra. O fornecedor deve comunicar a administradora do cartão para que o valor não seja lançado ou seja estornado (art. 5º do Decreto 7.962/2013).

Preciso de advogado no Juizado Especial?

Nas causas de até 20 salários mínimos, a assistência é facultativa; acima disso e até o teto de 40 salários mínimos, é obrigatória (arts. 3º, I, e 9º da Lei 9.099/1995). Para recorrer, o advogado é sempre necessário.

Cliente lesado em compra online quer resposta rápida, e ele procura o escritório pelo WhatsApp. A Sábio Adv organiza a captação e o atendimento do seu escritório com IA na API Oficial do WhatsApp, respondendo leads 24/7 sem perder o toque humano. Conheça a plataforma.

Referências

Pedro Campos — Especialista em Automação de Atendimento

Pedro Campos é especialista em automação de atendimento no Sábio Adv, desenhando fluxos de IA que respondem clientes 24/7 no WhatsApp sem perder o toque humano do escritório.