Modelo de Ação por Compra Não Entregue: guia completo [atualizado 2026]

Sumário

Compra online não entregue é um dos reclamos mais frequentes que chegam ao balcão do escritório de consumidor. O cliente comprou um produto em marketplace ou loja virtual, pagou, recebeu confirmação e rastreamento — e o pacote simplesmente não chega, some no meio do caminho ou é entregue vazio ou trocado.

O desafio para o advogado é escolher o pedido certo: exigir o cumprimento forçado da entrega, aceitar produto equivalente ou pedir a rescisão do contrato com devolução do valor pago e eventuais perdas e danos. Este guia traz a fundamentação atualizada em 2026, a estrutura da petição e um modelo completo em .docx para download.

Resposta rápida: a ação por produto comprado e não entregue funda-se no art. 35 do CDC (Lei 8.078/1990), que garante ao consumidor, à sua escolha, exigir o cumprimento forçado da oferta, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato com devolução da quantia paga e indenização por perdas e danos. Cabe também requerer tutela de urgência (art. 300 do CPC) quando o consumidor precisar do bem com urgência ou já tiver arcado com prejuízo financeiro relevante pela não entrega.

O que é e quando cabe

A ação cabe sempre que o fornecedor não cumpre a oferta de entrega do produto no prazo e nas condições anunciadas no momento da compra. Isso inclui o produto que nunca chega, o que é extraviado pela transportadora, o que chega danificado ou em desacordo com o anunciado, e o que fica indefinidamente “em trânsito” sem atualização de rastreio.

É importante diferenciar a compra feita em loja própria da compra feita em marketplace, na qual há normalmente dois personagens: a plataforma (Amazon, Mercado Livre, Shopee, Magalu, entre outras) e o vendedor terceiro que anuncia o produto. A jurisprudência consolidada reconhece a responsabilidade solidária de ambos quando integram a mesma cadeia de fornecimento, já que o marketplace se beneficia da venda, capta o pagamento e frequentemente controla a logística de entrega.

Hipóteses típicas de ajuizamento:

Produto nunca entregue — o rastreamento para de atualizar, o prazo prometido se esgota e o fornecedor não dá solução;
Extravio pela transportadora — o sistema indica “entregue”, mas o consumidor nunca recebeu o pacote, ou o rastreio mostra devolução ao remetente sem explicação;
Entrega de produto diferente, incompleto ou vazio — a caixa chega, mas com item errado, faltando peças ou até vazia;
Cancelamento unilateral após pagamento confirmado — o vendedor cancela o pedido depois de já ter recebido o valor e sem devolução imediata;
Descumprimento da garantia de prazo — a plataforma anuncia prazo de entrega expresso e o descumpre reiteradamente, sem justificativa razoável.

Vale lembrar que, em compras feitas fora do estabelecimento comercial físico (internet, telefone, catálogo), o consumidor também tem o direito de arrependimento do art. 49 do CDC, com prazo de 7 dias a contar do recebimento, direito distinto e cumulável com a discussão sobre não entrega.

Requisitos e fundamentos legais

A base normativa central é o CDC (Lei 8.078/1990):

Art. 35 do CDC — diante do não cumprimento da oferta, o consumidor pode, à sua escolha: exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente, ou rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia paga e a perdas e danos;
Arts. 18 e 20 do CDC — tratam da responsabilidade do fornecedor por vício do produto e do serviço, aplicáveis quando a entrega é falha, incompleta ou o serviço logístico apresenta defeito que impede o consumidor de usar o bem contratado;
Art. 49 do CDC — direito de arrependimento em compras fora do estabelecimento comercial, no prazo de 7 dias a contar do recebimento do produto ou da assinatura do contrato;
Responsabilidade solidária na cadeia de fornecimento — quando marketplace e vendedor integram a mesma cadeia de fornecimento do produto, ambos podem ser responsabilizados solidariamente pelos danos decorrentes da não entrega, especialmente quando a plataforma intermedia pagamento e logística;
Art. 6º, VIII, do CDC — permite requerer a inversão do ônus da prova quando presentes a verossimilhança da alegação e a hipossuficiência técnica do consumidor frente ao fornecedor, que detém os dados de rastreamento e logística.

Sobre dano moral: ele não é automático apenas pela demora ou não entrega. Depende de o caso concreto demonstrar transtorno significativo que ultrapasse o mero dissabor — por exemplo, produto essencial não entregue a tempo de uma viagem, tratamento reiterado e desrespeitoso do fornecedor, ou múltiplas tentativas frustradas de solução sem resposta.

Estrutura da petição: o que não pode faltar

A inicial segue o art. 319 do CPC. Na ação por compra não entregue, cada elemento tem função estratégica específica:

Endereçamento (art. 319, I): em regra, foro do domicílio do consumidor (art. 101, I, do CDC), avaliando o Juizado Especial Cível para causas até 40 salários mínimos;
Qualificação completa das partes (art. 319, II): inclua razão social e CNPJ da loja/vendedor e, quando houver marketplace, também a razão social e CNPJ da plataforma;
Dos fatos: narre a cronologia da compra (data, valor, forma de pagamento, prazo prometido, número do pedido), as tentativas de contato com o suporte e os protocolos de atendimento gerados;
Do direito: fundamentação no art. 35 do CDC, com a escolha do consumidor entre cumprimento forçado, produto equivalente ou rescisão com devolução e perdas e danos;
Da tutela de urgência: quando o consumidor precisar do valor de volta com urgência ou o produto tiver perdido a utilidade pela demora;
Dos pedidos (art. 319, IV): conforme a escolha do art. 35, devolução do valor pago corrigido, dano moral quando cabível, e inversão do ônus da prova;
Provas (art. 319, VI) e valor da causa (art. 319, V): comprovante de pagamento, tela do pedido, histórico de rastreamento e prints das conversas com o suporte;
Opção pela audiência de conciliação (art. 319, VII).

Para outras peças estruturadas no mesmo padrão, veja todos os modelos de petição do blog.

Erros comuns que levam ao indeferimento

Não anexar o comprovante do pedido e do pagamento: sem a tela do pedido, número de protocolo e comprovante de pagamento, a prova da relação de consumo fica frágil;
Formular o pedido de forma genérica, sem escolher entre as opções do art. 35 do CDC: o juiz precisa saber se o consumidor quer o produto, um equivalente ou o dinheiro de volta;
Não demonstrar as tentativas de solução extrajudicial: protocolos de atendimento, e-mails e mensagens no SAC/chat reforçam a boa-fé e a mora do fornecedor;
Incluir a plataforma de marketplace sem indicar o vínculo com a venda: é preciso demonstrar que a plataforma participou da cadeia de fornecimento (intermediação de pagamento, logística, curadoria do anúncio);
Pedir dano moral sem descrever o transtorno concreto: mero atraso, isoladamente, tende a ser tratado como mero dissabor pela jurisprudência;
Não corrigir o valor a ser devolvido: esquecer a correção monetária e os juros desde o desembolso reduz o valor efetivamente recuperado.

Como preencher o modelo passo a passo

O modelo disponível para download traz todos os campos variáveis entre colchetes. Roteiro de personalização:

[COMARCA] / juízo: confira a competência territorial e avalie o Juizado Especial Cível para causas até 40 salários mínimos;
Qualificação: preencha os dados do autor e a razão social e CNPJ correto do vendedor e, se aplicável, do marketplace;
[DESCRIÇÃO DO PRODUTO E DO PEDIDO]: substitua o exemplo pelos dados reais do produto, número do pedido, valor pago e data da compra;
[PRAZO PROMETIDO E SITUAÇÃO DO RASTREIO]: descreva o prazo anunciado na oferta e o status atual (ou última atualização) do rastreamento;
[TENTATIVAS DE CONTATO]: inclua datas e protocolos das interações com o SAC, chat ou suporte da loja e/ou plataforma;
Escolha do art. 35: defina com o cliente se o pedido será pelo cumprimento forçado da entrega, produto equivalente ou rescisão com devolução — e ajuste os pedidos da petição conforme a escolha;
[VALOR DO DANO MORAL]: avalie se há transtorno concreto que justifique o pedido antes de incluí-lo, sem prometer resultado ao cliente;
[VALOR DA CAUSA]: some o valor pago (corrigido) e eventual dano moral pretendido.

Baixe o modelo gratuito (.docx)

Modelo de Ação por Compra Online Não Entregue — atualizado em julho/2026

Peça completa, com fundamentação atualizada e campos prontos para preencher.

📥 Baixar modelo gratuito

Aviso: este modelo é um ponto de partida elaborado para fins educativos. Revise a vigência da legislação e da jurisprudência citadas e adapte a peça às particularidades do caso concreto antes de protocolar. Este conteúdo não constitui consultoria jurídica.

Jurisprudência e teses atuais

O tema é impulsionado pelo crescimento do e-commerce e dos marketplaces como principal canal de compra do consumidor brasileiro. Pontos consolidados e seguros para citar:

Art. 35 do CDC — fundamento central: diante do não cumprimento da oferta, o consumidor escolhe entre cumprimento forçado, produto equivalente ou rescisão com devolução e perdas e danos;
Responsabilidade solidária na cadeia de fornecimento — entendimento consolidado de que marketplace e vendedor terceiro respondem solidariamente quando ambos participam da cadeia de fornecimento do produto, sobretudo quando a plataforma processa o pagamento e controla a logística;
A jurisprudência distingue, de forma reiterada, o mero atraso ou dissabor do transtorno significativo apto a gerar dano moral, exigindo análise caso a caso da repercussão concreta sobre o consumidor;
Cresce o número de decisões que reconhecem a falha do dever de informação quando a plataforma mantém anúncio de produto sem estoque real ou sem capacidade logística de cumprir o prazo informado.

Não há, até a data deste conteúdo, tese repetitiva específica do STJ sobre compra online não entregue com número e data definidos — o entendimento aplica os arts. 18, 20 e 35 do CDC caso a caso. Evite citar número de processo, REsp ou data de julgamento específicos sem confirmação atual na fonte oficial.

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Perguntas frequentes

O consumidor pode escolher entre receber o produto ou o dinheiro de volta?

Sim. O art. 35 do CDC garante ao consumidor, diante do não cumprimento da oferta, escolher entre exigir o cumprimento forçado da entrega, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato com devolução da quantia paga e perdas e danos.

O marketplace responde junto com o vendedor pela não entrega?

Em regra, sim, quando integra a mesma cadeia de fornecimento do produto — por exemplo, ao processar o pagamento, controlar a logística de entrega ou se beneficiar diretamente da venda. A responsabilidade é analisada conforme o grau de participação da plataforma na relação de consumo.

É preciso comprovar dano moral em toda ação de compra não entregue?

Não. O dano moral não é automático apenas pela demora ou não entrega; depende de o caso concreto demonstrar transtorno significativo que ultrapasse o mero dissabor cotidiano.

Qual o prazo do direito de arrependimento em compras online?

O art. 49 do CDC assegura 7 dias, a contar do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, para o consumidor desistir da compra feita fora do estabelecimento comercial, sem necessidade de justificativa.

É possível pedir tutela de urgência para reaver o valor pago rapidamente?

Sim. Com base no art. 300 do CPC, cabe requerer tutela de urgência quando houver risco de dano relevante ao consumidor, como necessidade urgente do valor pago ou perda de utilidade do produto pela demora da entrega.

Referências

Pedro Campos — Especialista em Automação de Atendimento

Pedro Campos é especialista em automação de atendimento no Sábio Adv, desenhando fluxos de IA que respondem clientes 24/7 no WhatsApp sem perder o toque humano do escritório.