Modelo de ação por recusa de troca de produto com defeito: guia prático [atualizado 2026]

Sumário

O cliente comprou um produto novo, ele apresentou defeito, foi à assistência, voltou sem conserto, e agora a loja diz que o problema é do fabricante e o fabricante diz que o problema é da loja. Meses depois, ele chega ao seu escritório com a nota fiscal, três protocolos e a pergunta de sempre: “posso exigir um produto novo ou o meu dinheiro de volta?”. A resposta está no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, mas o caso só se sustenta se você dominar os prazos, a ordem das opções do consumidor e a prova do vício.

Este guia explica quando cabe a ação, quais são os fundamentos legais e como estruturar a petição. Ao final, você baixa um modelo completo, com pedido de substituição ou restituição, danos materiais e morais e tutela de urgência para produto essencial.

Resposta rápida: Se o vício do produto não for sanado em até 30 dias, o consumidor pode exigir, à sua escolha, a substituição do produto, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço (art. 18, § 1º, do CDC, Lei 8.078/1990). O prazo é dispensado quando o produto é essencial ou quando o reparo puder comprometer sua qualidade ou diminuir seu valor (art. 18, § 3º). A ação pode ser proposta contra fabricante e comerciante, que respondem solidariamente, e deve respeitar os prazos de decadência do art. 26.

Visão geral: recusa de troca de produto com defeito

O que é e quando cabe

A ação por recusa de troca de produto com defeito é a via judicial usada quando o fornecedor, depois de acionado, não repara o vício, não substitui o produto e não devolve o dinheiro. Ela se baseia na responsabilidade por vício do produto (art. 18 do CDC), que é a falha de qualidade que torna o bem impróprio ou inadequado ao uso, ou que lhe diminui o valor.

Antes de tudo, distinga o vício do fato do produto. No vício (art. 18), o problema fica no próprio produto: o celular não liga, a geladeira não gela, o carro apresenta falha recorrente. No fato do produto (art. 12), o defeito causa um acidente, ou seja, um dano à segurança do consumidor: a bateria que explode, o equipamento que causa queimaduras. Nesse segundo caso, os prazos e a lógica da responsabilidade são outros (art. 27 do CDC, com prescrição de cinco anos, e art. 13 para a responsabilidade do comerciante), e o pedido de dano moral tem base mais direta. Se o seu caso envolve lesão, não use o roteiro deste artigo.

A ação costuma caber nestas hipóteses:

Vício não sanado em 30 dias: o produto foi à assistência e continuou com defeito, ou o fornecedor simplesmente não o consertou no prazo.
Recusa expressa de troca: a loja se nega a trocar e manda o consumidor procurar o fabricante, ou vice-versa.
Produto essencial: o consumidor precisa da substituição imediata, como em geladeira, cadeira de rodas ou equipamento de trabalho.
Defeito recorrente: o mesmo vício volta depois de vários reparos, o que corrói a confiança no produto e o valor do bem.
Vício oculto: o defeito só aparece depois de algum tempo de uso, dentro da vida útil esperada do produto.

Avalie, ainda, se a via mais adequada é a vara cível ou o Juizado Especial Cível. Para causas de até 40 salários mínimos, o juizado costuma ser mais rápido (art. 3º, I, da Lei 9.099/1995), mas, se o caso exigir perícia técnica complexa, a vara comum pode ser a escolha mais segura.

Requisitos e fundamentos legais

A peça se apoia no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), no Código Civil (Lei 10.406/2002) para a indenização e no Código de Processo Civil (Lei 13.105/2015).

CDC: o caminho do art. 18

Art. 18, caput: os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo ou lhes diminuam o valor. A solidariedade permite acionar fabricante, importador e comerciante.
Art. 18, § 1º: não sendo o vício sanado em até trinta dias, o consumidor pode exigir, alternativamente e à sua escolha, (I) a substituição por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; (II) a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou (III) o abatimento proporcional do preço.
Art. 18, § 2º: as partes podem convencionar a redução ou a ampliação do prazo de 30 dias, que não pode ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula deve ser convencionada em separado, com manifestação expressa do consumidor.
Art. 18, § 3º: o consumidor pode usar de imediato as alternativas do § 1º quando, pela extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
Art. 6º, VI e VIII: direito à reparação de danos patrimoniais e morais e inversão do ônus da prova, a critério do juiz, quando a alegação for verossímil ou o consumidor for hipossuficiente.
Art. 42, parágrafo único: repetição do indébito em dobro, quando houver cobrança e pagamento de quantia indevida, salvo engano justificável.
Art. 84: nas obrigações de fazer, o juiz concede a tutela específica e pode fixar multa diária.
Art. 101, I: a ação pode ser proposta no domicílio do consumidor.

Decadência: o prazo que mais derruba ações (art. 26)

O direito de reclamar por vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em 30 dias, tratando-se de produto não durável, e em 90 dias, em produto durável (art. 26, I e II). O prazo conta da entrega efetiva do produto (§ 1º). Se o vício for oculto, a contagem começa quando o defeito ficar evidenciado (§ 3º). Além disso, obsta a decadência a reclamação comprovadamente formulada perante o fornecedor, até a resposta negativa, que deve ser transmitida de forma inequívoca (§ 2º, I). Por isso, a prova da reclamação, com protocolo, e-mail ou ordem de serviço, é peça central do processo.

Código Civil: dano moral e perdas e danos

Os arts. 186 e 927 do Código Civil sustentam a indenização quando a conduta do fornecedor causa dano. Já os danos materiais incluem despesas comprovadas, como frete, deslocamento, conserto particular ou aluguel de equipamento substituto. Sobre o dano moral, o tratamento exige cautela: o simples inadimplemento contratual, em regra, não basta, e o pedido deve apontar um fato qualificador.

Estrutura da petição: o que não pode faltar

A inicial deve seguir o art. 319 do CPC e vir instruída com os documentos indispensáveis (art. 320). Neste tema, atente para estes elementos:

Endereçamento e foro: o domicílio do consumidor é opção do art. 101, I, do CDC. Avalie o Juizado Especial.
Qualificação das partes: consumidor como autor e, no polo passivo, fabricante e comerciante, para aproveitar a solidariedade. Se houver dúvida sobre quem vendeu, inclua os dois.
Fatos: data da compra, preço, descrição do defeito, data em que apareceu, cada reclamação com protocolo, a passagem pela assistência técnica e a resposta negativa.
Fundamentos: um tópico para a solidariedade, outro para o vício e o esgotamento dos 30 dias, outro para a tempestividade (art. 26), outro para a inversão do ônus da prova e, se for o caso, outro para o dano moral.
Tutela de urgência (art. 300 do CPC): para produto essencial, com probabilidade do direito e perigo de dano demonstrados, e multa diária (art. 84, § 4º, do CDC).
Pedidos: a alternativa escolhida pelo consumidor (substituição, restituição ou abatimento), danos materiais, danos morais, inversão do ônus da prova e honorários.
Valor da causa: soma do valor do produto, dos danos materiais e da indenização moral pretendida (art. 292 do CPC).

Um ponto estratégico é a escolha da alternativa. O § 1º do art. 18 dá ao consumidor a opção, e o pedido deve refletir essa escolha com clareza.

Erros comuns que levam ao indeferimento

Não provar a reclamação ao fornecedor: sem protocolo, ordem de serviço ou e-mail, o réu alega decadência e inexistência de pedido de reparo. Junte tudo desde a inicial.
Confundir vício com fato do produto: pedir indenização por acidente com a fundamentação do art. 18, ou o contrário, compromete o enquadramento e o prazo aplicável.
Contar mal o prazo de 30 dias: o prazo corre da reclamação ao fornecedor, e a discussão sobre sua suspensão em visitas à assistência é frequente. Demonstre datas com precisão.
Pedir danos morais sem fato qualificador: a mera existência do defeito, sozinha, tende a ser tratada como aborrecimento. Privação prolongada de produto essencial, tentativas frustradas repetidas e perda de tempo útil fortalecem o pedido, sem garantia de êxito.

Como preencher o modelo passo a passo

O modelo foi estruturado para consumidor pessoa física, com réus fabricante e comerciante. Ajuste os campos conforme o caso.

Qualifique as partes. Preencha os dados do consumidor e a razão social e o CNPJ dos réus. Se acionar só um deles, adapte o texto e retire a menção à solidariedade.
Descreva a compra. Informe [DATA DA COMPRA], o produto, o modelo, o número de série, o preço e a forma de pagamento. Junte nota fiscal e comprovante.
Narre o defeito e a cronologia. Indique quando o vício apareceu, cada reclamação, cada protocolo e a passagem pela assistência técnica. Defina se o vício é aparente ou oculto, porque isso muda a contagem do art. 26.
Escolha a alternativa do art. 18, § 1º. Marque substituição, restituição ou abatimento e conforme os pedidos. O modelo traz as três.
Avalie a dispensa do prazo. Se o produto é essencial, mantenha o tópico do § 3º e a tutela de urgência. Se não, exclua ambos.
Trate dos danos. Liste as despesas para os danos materiais. Para os danos morais, mantenha apenas se houver fato qualificador concreto e documentado.
Calcule o valor da causa. Some o valor do produto, os danos materiais e a indenização pretendida.

Para outras peças de consumo e de contratos, veja todos os modelos da biblioteca.

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Modelo de ação por recusa de troca de produto com defeito — atualizado em outubro/2026

Peça completa, com fundamentação atualizada e campos prontos para preencher.

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Aviso: este modelo é um ponto de partida elaborado para fins educativos. Revise a vigência da legislação e da jurisprudência citadas e adapte a peça às particularidades do caso concreto antes de protocolar. Este conteúdo não constitui consultoria jurídica.

Jurisprudência e teses atuais

Pontos de atenção que devem ser confirmados nos portais dos tribunais antes de citar precedente específico:

Solidariedade na cadeia de fornecimento: a regra do art. 18, caput, do CDC é interpretada pelos tribunais, em linhas gerais, como permissão para o consumidor acionar qualquer fornecedor da cadeia, inclusive o comerciante, por vício do produto. Confira a jurisprudência do seu tribunal sobre eventual direito de regresso entre os réus.
Súmula 37 do STJ: “São cumuláveis as indenizações por dano material e dano moral oriundos do mesmo fato.” Serve de base para formular os dois pedidos na mesma ação.
Dano moral em vício de produto: a jurisprudência, em geral, distingue o mero aborrecimento do dano indenizável. Há julgados que reconhecem o dano quando o consumidor é privado por longo período de produto essencial ou enfrenta sucessivas tentativas frustradas de solução, e há julgados que o afastam quando o vício é restrito. A chamada teoria do desvio produtivo do consumidor, a respeito do tempo gasto para resolver o problema, é invocada em muitas peças e tem acolhida em parte da jurisprudência. Pesquise o entendimento atual do tribunal local.
Súmula 362 do STJ: “A correção monetária do valor da indenização do dano moral incide desde a data do arbitramento.” Atenção ao termo inicial no pedido.
Prescrição da pretensão: o art. 26 trata de decadência do direito de reclamar. A discussão sobre o prazo prescricional da pretensão de reparação por vício, depois da resposta negativa, é objeto de debate. Verifique o entendimento do STJ e do tribunal local antes de ajuizar em casos antigos.

Não cite precedentes de memória: busque o acórdão atualizado no site do STJ e do tribunal competente.

Perguntas frequentes

Qual é o prazo para o fornecedor consertar o produto?

O prazo é de até 30 dias, contados da reclamação, para sanar o vício (art. 18, § 1º, do CDC). As partes podem convencionar prazo menor ou maior, entre 7 e 180 dias (art. 18, § 2º), e nos contratos de adesão a cláusula precisa ser convencionada em separado e com manifestação expressa do consumidor.

O consumidor pode exigir a troca ou o dinheiro de volta sem esperar os 30 dias?

Em algumas hipóteses, sim. O § 3º do art. 18 permite o uso imediato das alternativas do § 1º quando a substituição das partes puder comprometer a qualidade do produto, diminuir seu valor ou quando se tratar de produto essencial. O juiz avaliará, no caso concreto, se o bem se enquadra.

Qual é o prazo para reclamar de um defeito?

Pelo art. 26 do CDC, o direito de reclamar caduca em 30 dias para produtos não duráveis e em 90 dias para duráveis, contados da entrega efetiva. No vício oculto, a contagem começa quando o defeito se evidencia. A reclamação comprovada perante o fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa inequívoca (art. 26, § 2º, I).

Posso processar a loja ou só o fabricante?

Pode processar qualquer um dos fornecedores da cadeia, ou todos. O art. 18, caput, do CDC estabelece a responsabilidade solidária pelos vícios de qualidade. Para evitar discussões sobre ilegitimidade e facilitar a execução, muitos advogados incluem fabricante e comerciante no polo passivo.

Cabe indenização por danos morais?

Pode caber, mas não é automática. É preciso demonstrar fato que ultrapasse o mero aborrecimento, como a privação prolongada de produto essencial, sucessivas tentativas frustradas de solução ou prejuízo concreto na rotina ou no trabalho. O valor é arbitrado pelo juiz, sem fórmula fixa, e não há garantia de resultado.

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